В 2023 році я провела 14 менторських сесій з Community Managers, засновниками компаній, яких цікавить тема спільнот, та Event Managers. І зрозуміла дещо важливе - під різними словами ми всі розуміємо різне. І наче досить сталі і чіткі поняття як attendee rate, community leader, внутрішні комунікації - викликають у різних людей різні відчуття.
В моїй картині світу поняття лідера і амбасадора досить разюче і чітко відрізняються. Але я визнаю, що вони можуть бути взаємозамінними і навіть в деяких випадках синонімами для того щоб не відлякати стейкхолдерів і продати ідею та навпаки зацікавити учасника спільноти. Отже, це вже на вашому боці як Community Manager визначитися з термінологією, а тоді вже занурюватися в пошуки тих чудових лідерів та/або амбасадорів.
Якщо глянути слово "амбасадор" в Вікі, то це або посол чи посланець, або так звати кота, який живе і працює в МЗС України. Бути котом чи послом? Мені здається, відповідь очевидна. З лідерством на Вікі все більш серйозно. Сторінка жирніше і контенту більше. Це про керівництво, владу, прийняття рішень, тощо. І це підхід, який мені ближчий, тому давайте подивимося на них в розрізі спільноти.
Хто такі лідери спільноти?
Коли в 2019 році я долучилася до створення концепції лідерів спільноти проджект менеджерів, то для мене важливо було зрозуміти перш за все, з яких фарб складається портрет такої людини. Зважаючи, що спільнота з якою я працювала - Community of Practice and Place, тобто спільнота практиків, яка має також спільну географію, то для мене як Community Manger було важливо знайти локальних лідерів в кожній з локацій.
І вималювалося от що: лідер спільноти має знати свою локацію і бути місцевим жителем чи жителькою. Звісно що ми не перевіряли і не питали в потенційних лідерів, скільки поколінь родичів живуть на цій землі. Але логіка десь наступна: якщо ти хочеш стати лідером у Вроцлаві, то для нас важливо щоб це була людина, яка добре знається на локації. А не переїхала з іншої країни буквально нещодавно.
Також потенційний лідер - людина, яка відвідує заходи і є активним учасником спільноти. Вона в курсі того, що робиться для ком'юніті, підтримує це, надає конструктивний відгук. Її особливо не треба вводити в курс специфіки форматів і пояснювати чому саме це впроваджується. Бо, скоріше за все, вона брала участь у валідації ідей. Тобто, лідер і Community Manager мають підсилювати один одного і підтримувати у різних ком'юніті експериментах.
Це може прозвучати банально, але це дуже важливий момент: лідеру/лідерці не байдуже на спільноту. Так, статус лідера активні учасники community приймають переслідуючи власні цілі, але бажання щось зробити для людей в своїй локації, домені, чи рівні знань (залежить від того, по яких ознаках ви сегментуєте спільноту) - обов'язкове!
На цьому ми і будемо будувати характеристики лідера спільноти (Community Leaders):
Відповідальність: лідери зазвичай беруть на себе більш значні обов'язки по підтримці загального благополуччя та успіху спільноти.
Дизайн і валідація: вони можуть бути залучені в процес дизайну спільноти, впливати на підходи, ділитися думкою щодо встановлення цілей. Також з ними можна і треба валідувати напрямки розвитку спільноти.
Робота на результат: звісно, в лідерів спільноти не можуть бути KPIs ком'юніті менеджера, але вони можуть мати вплив на результати, які досягла спільнота. Наприклад, якщо ви впроваджуєте внутрішнє змагання для лідерів, то завдяки локальному лідеру певна локація може отримати подарунки і визнання.
Визнання: лідери можуть отримати відзнаки за стратегічні внески, розбудову спільноти, та значний вплив на ком'юніті. Таке визнання досягнень може включати номінації на внутрішні нагороди і змагання, висвітлення діяльності в зовнішніх каналах та ототожнювання з успіхом спільноти, підтримка і рекомендації в участі у зовнішніх змаганнях.
Хто такі амбасадори спільноти?
Щоб відповісти на це питання, треба розглянути амбасадорів з іншого погляду, а саме – як брендових амбасадорів. Вони обрані чи найняті компанією/організацією для презентації та просування її бренду в позитивному ключі. Зазвичай це селебріті, спортсмени, інфлюенсери, або віддані клієнти які вони мають вагу в своєму домені.
Якщо зібрати всі аспекти ролі амбасадора бренду, то тут буде: співпадіння по цінностям і резонування того, що людина транслює назовні, контент про бренд правильної якості, релевантна аудиторія, створення якісного шуму довкола компанії чи продукта. Якщо перекласти це все на наші вірші, а саме Community Management, тоді получається наступне:
Амбасадори community - соціально активні учасники спільноти, які мають розбудований особистий бренд, є лояльними до компанії/організації та спільноти і готові отожнювати себе з нею.
Щодо характеристик амбасадорів у спільноті:
Видимість: Амбасадори часто є обличчям громади, представляючи її цінності та спілкуючись з широкою аудиторією.
Визнання: Амбасадори можуть бути нагороджені подарунками за активну участь у житті community, виступаючи як захисники та впливові особи.
Просування: Амбасадори можуть акцентувати свою увагу на просуванні ком'юніті, залученні нових членів та сприянні позитивному іміджу.
Висновок: для мене основна відмінність між амбасадорами та лідерами у відповідальності, обсягу обов'язків, які ви на них покладаєте, у тому, який результат ви хочете отримати. Якщо ваша мета - лояльний учасник спільноти, який буде репостити ваші заходи, на них ходити і заохочувати інших долучатися - це одна історія і вона, скоріше за все амбасадорська, під яку треба робити окрему програму. У випадку, коли вам потрібні люди, з якими ви зможете відверто обговорити напрямок розвитку, регулярно валідувати ідеї, і навіть змагання (про них я розкажу в окремій статті), то вам потрібен саме лідер.
Ви, як ком'юніті менеджер, маєте дати як амбасадору, так і лідеру, те, що вони чекають і шукають в спільноті. Тоді спільнота буде правильно освітлюватися в різних каналах (назовні) і триматися згуртованою, зацікавленою, і актуальною (всередині).
Σχόλια