Ти йдеш зі спільноти, як правильно передати справи?

У Community journey, шляху людини в спільноті, є як процес онбордингу (офіційний та неофіційний), так і процес оффбордингу (коли людина покидає спільноту). У роботі ком'юніті-менеджера також може бути процес передачі спільноти. Як правильно це зробити за наявності наступника чи наступниці так і без людини, яка перебере на себе обов'язки? Давайте розберемося!

1. Збери всі артефакти спільноти

Дуже люблю слово "артефакти", але воно досить неоднозначне... Для мене - артефакти - все, що стосується спільноти безпосередньо, до них може входити:

• Айдентика: логотипи, фірмовий стиль, кольори, приклади каверів, посилання на дошку в Figma, тощо.

• Канали та ресурси: платформа, чат, пошта, соцмережі, тощо.

• Приклади комунікацій: правила спільноти, контент для онбордингу, приклади дайджестів, рубрик.

• Доступів та витрат для підтримання життя спільноти: найтиповіші згідно дослідження стану комюніті менеджменту в Україні, яке ми проводили з МетаСпільнотою в 2024: платформи (Circle), дизайн-інструменти (Canva), ШІ інструменти (Fireflies), інструменти проєктного менеджменту (Notion), тощо.

• Усі згадки комюніті-менеджера у всіх каналах: якщо в різних частинах спільноти вказано, що саме ти - контактна особа, то треба домовитися на кого з команди поміняти свій контакт.

• Всі сторінки, які потребують регулярного оновлення: певна інформація перестає бути актуальною або має перевірятися чи оновлюватися, тому треба зібрати всі сторінки і прописати інструкції по тому, як саме це робити, кого контактувати щоб отримати оновлення.

• Регулярні формати та підходи: деякі процеси можуть бути вже запущені і потребують продовження. Наприклад, щомісячний дадйжест заходів, новин індустрії, вакансій. В деяких спільнотах є регулярні рубрики і людина, яка перебере твої обов'язки, має бути в курсі про них.

Важливо: твоя корпоративна пошта перетвориться на гарбуз коли розпочнеться твій оффбординг з компанії, тому треба завчасно попіклуватися чи на неї завязані певні доступи. І поміняти на загальну пошту створену під проект.

2. Створи коротку схему роботи спільноти

Це може бути щось стисле з ключовими пунктами та форматами, що проводяться у спільноті для нової Community людини або людини з команди, які буде тимчасово виконувати обов'язки і закривати ці формати замість тебе.

Приклад того, що може входити в схему:

1. перелік основних ініціатив

2. перелік другорядних і менш пріорітетних

3. всі формати і як вони повязані між собою

Ось приклад дуже короткої схеми:

3. Опиши процес по організації заходів

Зважаючи, що в зовнішніх і внутрішніх заходах для спільноти може бути задіяні різні люди з різних команд, вартує чітко прописати хто за що відповідає. Це допомагає уникнути плутанини і зайвих дій.

Ось приклад розписаних обов'язків трьох фасилітаторів заходів для спільноти:

	L&D Specialist*	Event Manager*	Community Manager
Перед заходом	поширює інформацію про захід через канали для освітніх ініціатив.	створює захід на Event Management платформі маючи всю потрібну інформацію. Працює з вендорами.	отримує від спільноти тему та знаходить експерта/експертку
Під час заходу	відповідає за освітній зміст заходу, модерерує особисто або разом з Community Manager сесію за потреби.	координує логістику, слідкує за таймінгом, вирішує організаційні питання.	залучає учасників до активної участі, спілкується з експертом/експерткою, підтримує атмосферу спільноти.
Після заходу	збирає зворотний зв’язок щодо освітнього аспекту заходу, аналізує ефективність.	проводить ретроспективу організації заходу, вирішує фінансові питання з вендорами.	збирає ключову інформацію від експертів/експерток, ділиться ключовими інсайтами заходу з ком’юніті, підтримує подальше обговорення теми.

**Важливо: надати контакти всіх задіяних у організації заходів для спільноти осіб. Новий Community Manager має не просто розуміти хто за що відповідає, а також хто буде це робити руками безпосередньо.

4. Опиши флоу по комунікаціям

Раджу зібрати відповіді на наступні питання, які я розпроділила по блокам.

4.1. Збір інформації

Щоб зібрати все для наступника, раджу відповісти на наступні питання:

• Як правильно зібрати інформацію від різних стейкхолдерів?

• Хто використовує які канали для отримання інформації від стейкхолдерів: пошту, Slack, чи любить ділитися новинами оффлайн за кавою в офісі? Також важливо зрозуміти хто має бути в копії коли ти створюєш запити.

• Як відбувається отримання інформації від спільноти? Опитники, квізи, форма зворотнього звязку, можливо є єдина спільна корпоративна пошта, на яку може впасти запит від будь-якого учасника чи учасниці ком'юніті.

4.2. Створення контенту

Тут в хід йдуть інструменти, що твій наступник чи наступниця має використовувати для роботи з інформацією що вдастся зібрати чи створити. Не буду перелічувати те, що всі і так знають та використовують (привіт, ШІ! Так, я ввідчилива до ChatGPT міленіалка). Тут треба описати які рубрики і хештеги вже використовуються і навіщо. А саме:

1. Огляд на основні чати та формат контенту, який там розміщується командою чи спільнотою.

2. Перелік форматів. Наприклад, в одній зі спільнот, з якими я працювала, регулярно створювалися відео 5-10 хвилиин з чітким закликом до дії. Цей формат був створений як відповідь на регулярну потребу стейкхолдерів транслювати інформацію спільноті, але обсяг інформації був недостатній для повноцінної адженди на півгодини чи годину (наш типовий регулярний дзвінок на який ми збирали все ком'юніті). Тому всім, хто мав короткі апдейти, ми допомагали записати невеличкі відео, додавали текст з закликом до дії та розміщували у внутрішнії каналах з відповідним хештегом. В той час як на дзвінок ходило 20% учасників спільноти в середньому, ці відео дивилася половина спільноти.

3. Регулярні дайджести. В одній спільноті ми мали щомісяний дайджест внутрішніх та зовнішніх заходів. В іншій - регулярну розсилку з найсвіжішими новинами в домені з прикладами та посиланнями на першоджерела і те, що цікавило учасників ком'юніті найбільше.

4. Перелік регулярних ініціатив про які треба розказати спільноті. Річні звіти, квартальні проекти і те, як круто сяяла спільнота в них, професійний день учасників комюініті (ти здивуєшся, але навіть Community Managers мають свій день!), день спікера, ментора, тощо. Все, що стосується спільноти має бути враховано.

4.2. Розміщення контенту

Хто володіє внутрішніми каналами комунікації?

Згідно мого досвіду, Community Manager - основний власник внутрішніх каналів комунікації до спільноти. Тобто, на твоїй стороні розподілленя контенту на дизайн форматів та рубрик. Тому і великий і страшний контент-план теж в твоїх руках. Моя практика показує: якщо спільнота побудована довкола людей, які працюють на керівних, менеджерських, лідерських посадах, то потік інформації, які всі захочу донести до неї буде дуже стрімким та великим.

Таким чином, на стороні Community Manager побудувати підхід до контактування спільноти. Створення комунікаційної сторатегії та контент-плану, графіку постінгу, підходу до контенту різного формату (тексту, відео, зображень, оголошень, опитників, посилань на зовнішні джерела де згадуються учасники спільноти, тощо).

Це все треба для уникнення спаму та перенасичення комунікаціями і зручного їхнього розподілу. Як побудований цей процес в спільноті зараз? Саме про це теж треба розказати людині, яка буде опікуватися спільнотою після тебе.

5. Люди, з якими вартує познайомитися

Зазвичай нова людина має базовий онбординг в компанії, в той час як онбординг в команду може бути менш детальним та продуманим. А твоїй наступниці треба розуміти хто є хто. Тому моя порада: створи перелік стейкхолдерів та фасилітаторів процесів, які пов'язані зі спільнотою. Також я рекомендую прописати інтро в команду.

Про що вартує не забути?

• список всіх учасників та учасниць команди з коротким описом напрямку відповідальності та роботи кожного та кожної. Наприклад, в осній зі спільнот я зробила інтервю зі всіма учасниками моєї команди. Я запитала їх про обовязки, як вони можуть допомогти спільноті, питання по яким сміливо можна йти до них, контактний імейл, до кожної сторінки додала фото. Це була одна з найвідвідуваніших сторінок спільноти. Учасники, особливо внутрішньо-корпоративних спільнот, мають мати змогу бачити всю команду і розуміти, яку саме роботу вона робить на користь ком'юніті. Тому зібрати таку інформацію буде корисно не тільки для твого наступника чи наступниці, але й для спільноти в цілому.

• запити, з якими може прийти до Community Manager інші члени команди. Наприклад, дізнатися про свіжі освітні можливості для спільноти, чи новини які було би круто розмістити в спільноті в найближчий місяць. Зазвичай у менеджера Community Manager є ідеї і контент, який вартує включити у список внутрішнії комунікацій. В спільноті, в якій я працювала, ми організовували хакатони і заходи, про що треба було вчасно і якісно повідомити в спільноті через найзручніший канал.

• запити, з якими ти можеш звернутися до команди у разі потреби.. Наприклад, ряд сервісів чи послуг, що може надати команда спільноті. Якщо ти будеш знати все про команду, тобі буде легше скеровувати запит правильно саме до тієї людини з команди, яка точно може допомогти.

• список фасилітаторів та інших стейкхолдерів. Наприклад, у Web3 спільноті це може бути Growth Manager, Sales Manager, Tech Team, Director of Marketing. Адже в таких спільнотах Community Manager - підпорядковується Director of Marketing/ Head of Marketing. В списоку людей, з якими точно треба познайомитися, має бути SMM (про співпрацю з Socal Media Manager я розказала в цій статті), Event Manager, HR BP, L&D Specialist...

Тебе цікавлять всі, хто впливає на спільноту чи зацікавлений в розвитку певних окремих навичок і "груп м'язів" і регулярно взаємодіють з ком'юніті-менеджером чи ком'юніті-менеджеркою. Вони теж мають менеджерів, що каскадують певну інформацію і верхньорівнево впливають на процеси і роботу спільноти.

6. Про спільноту

Щоб твій наступник міг знайти спільну мову з учасниками ком'юніті, раджу відповісти на наступні питання та зібрати інформацію про наступне:

1. Які стратегічні цілі спільноти?

2. Надай приклад для візуалізації "духу" чи цінностей ком'юніті.

3. Поради по тому, як допомогти новій людині влитися в культуру спільноти. Можливо, спільнота дуже екстравертивна чи внтровертивна, можливо ти вже пробувала певні формати чи класні підходи, а вони виявилися не зовсім дієвими... Про це вартує теж сказати.

4. Хто є лідерами ком'юніті? Що саме вони роблять і як взаємодіють з Community Manager?

5. Чи є амбасадорська програма чи менторство? Хто вже входить в ці проєкти і на якій стадії зараз вони?

6. Які є переваги для учасників спільноти? Перелік плюшок та того, що можна отримати за активну участь. Наприклад, ми мали Amazon сертифікати для тих учасників, хто надавав найбільшу кількість відповідей на щотижневі квізи. І також в іншій спільноті можна було отримати Yakaboo сертифікат на придбання книги. Є спільноти в яких за активність можна отримати мерч. Все це треба згадати у матеріалах, які отримає наступний Community Manager.

7. Як ти сегментуєш спільноту та збираєш інформацію про учасників для правильного транслювання повідомлень та інформації і організації заходів?

7. Ближче до завершення співпраці

Важливо також допомогти новенькому/новенькій адаптуватися, якщо є така змога. Також продумати як повідомити спільноту про зміну Community Manager. Можливо, скласти комунікацію разом з менеджером чи продумати лист для спільноти, якщо це лягає в tone of voice компанії. І відправити чи розмістити його за день до завершення всіх справ і закриття доступів. І ще одне, ледь не забула, десь за тиждень до того, як ти підеш зі спільноти, треба відправити листа партнерам з інформацією кого саме тепере вони мають контактувати у разі виникнення питань. В цілому можна зробити автоматичну відповідь на всі листи на період оффбордингу про те, кого тепер вартує контактувати якщо відповіді від тебе людина не отримає протягом наступних тижнів.

---

Впевнена, є ще багато питань та інформації, яку треба не забути коли ти передаєш свої справи і віддаєш спільноту. Її обсяг залежить від специфіки спільноти: це платне ком'юніті чи безкоштовне, які інструменти вже автоматично надаються компанією і їх не треба додатково впроваджувати, чи є задачі, що були створені ще "старим" комюніті-менеджером і вартують особливої уваги, бо їх треба завершити.

Бажаю успіхів і нових крутих можливостей попереду! :)

Мені завжди цікаво говорити про спільноти, тому якщо у тебе є ідеї, питання, задуми, якими ви би хотіли поділитися, нижче додаю контакти:

Мій LinkedIn, де можна домовитися про консультацію чи законнектитися.

Tут можна забронювати менторської сесії зі мною на Prjctr Mentorship Platform.

Тут можна подивитися дослідження, яке я провела разом з орг командою МетаСпільноти.